在山东省潍坊市潍城区烟草专卖局(营销部)的工作一线，活跃着一群“以心换心”的服务者。

　　他们，身影常常在街巷间奔波，在柜台前驻足;他们，以“用心”换“放心”，用真心筑牢信赖根基;以“精心”求“精进”，凭创新拓宽服务维度;以“耐心”暖“人心”，用细心打磨服务细节。他们，以初心为墨、实干为笔，在平凡岗位上书写着“让客户满意、让同事信赖”的不凡答卷。

　　刘永收：深耕一线的实干先锋

　　他是零售户口中的“老熟人”。二十载光阴流转，客户经理刘永收的身影始终穿梭在街头巷尾的店铺间。他从不是简单地进行拜访，哪家货柜该调整陈列提升客流，哪家商品经营放缓需找症结，哪家店铺管理系统该更新维护，他都像自家事般摸得门儿清，总能第一时间掌握并主动跟进。

　　他是同事眼里的“全能手”。在单位里，刘永收永远是那个最靠前的身影。每天第一个到岗，熟练打开系统，梳理前一日销售数据。这些在旁人看来十分枯燥的数字，到了他眼里，便成了一个个清晰明朗的“晴雨表”。哪个片区销量波动、哪类商品库存异常，都逃不过他的精准捕捉。当然，他不只自己精通，更是营销团队的“说明书”——新人搞不定的问题难题，他总愿意倾囊相授;令人头疼的系统故障，他也能手到擒来。

图为刘永收(后)指导新员工分析数据

　　“没关系”“别着急”“我来弄”……这是客户和同事最常从他口中听到的三句话。这三句话的背后，是刘永收十足的底气。这份底气，不只在言语，而是源于二十年来破解难题的不断实践，生于对业务的烂熟于心，更来自一份“遇事不绕道、见难不空谈”的担当。

　　“这些年多亏了小刘了。”辖区市场向阳便利的店主王志明感叹道。王志明已年逾七旬，提起刘永收，总是不住地赞叹。

　　“我儿子不在跟前，我手脚也不利索，店里里里外外，小刘可真是帮了我不少忙呀!”

　　王大爷环视了店里一圈，边指着边说道：“看，这新货柜，是他帮我申请的;库房里的货，是他搬上搬下帮我整理的;就连微信收款、线上订货这些新鲜事，我年纪大了总是学了就忘，也是他耐着性子一遍一遍教会我的……”

　　王志明的故事，只是刘永收服务答卷中的寻常一笔。街角新开的超市，有他连日帮忙规整货架的忙碌身影;社区里转型的老店铺，有他结合客流特点量身定制的经营建议;就连零售户的经营账本、生活琐事，甚至是家庭里的小烦恼，都早已悄悄融进他的工作日常。他的电话，更成了零售户们遇到难处时，第一个想起的“温馨热线”。

　　二十年的光阴，足以让一名新手成长为专家。刘永收把人生最宝贵的青春岁月，献给了这份需要用耐心浇灌、用真心温暖的岗位。他没有惊天动地的壮举，却以日复一日的坚守，将服务淬炼成一门无声却浸润人心的艺术。

　　“值得信任”，是对刘永收最好的形容。他从不夸口说什么漂亮话，但他做过的事、帮过的忙，都印在了大家的口碑里。这份认可，是他用二十年一步一个脚印，为自己赢得的“金字招牌”。在客户经理岗位上，他用最实际的行动，把“信任”二字写得深刻而清晰。

　　于慧颍：锐意进取的青春力量

　　作为新入职的客户经理，于慧颍带着年轻人的朝气与活力。从外地来到山东潍坊这座陌生的城市，方言成了她面对的第一个挑战。

　　“年轻的客户还好，会讲普通话。年纪大一点的只会说方言，有时候一句话要让他们重复好几遍我才听明白……”于慧颍为此颇为苦恼。

　　“不过没关系，慢慢听，慢慢学，相信我总能听懂的!”灿烂的笑容重新绽放在这个年轻女孩的脸上。

　　事实也正如于慧颍所说，她开始有意识地倾听和模仿。走访零售户时，她会留意方言的语调特点以及客户的表达习惯。渐渐地，那些原本陌生的方言开始变得熟悉而亲切，她不仅能听懂客户的需求，偶尔还会用刚学会的方言词汇与大家打趣，引得大家开怀大笑。

　　“这个新来的小闺女人长得俊，又耐心，奇好啊!”刘阿姨看着于慧颍满眼喜爱。

　　“啊，我听明白了，阿姨在夸我，奇好啊!”于慧颍有模有样地学了起来，一时间欢乐填满了整间屋子。

　　在工作中，于慧颍不仅用耳朵听，用心交流，更动脑思考。她注意到，自己在工作群里精心编辑的文字通知，总是“石沉大海”，即便特意标注重要通知，等到实地走访时，却仍有不少零售户问起来一脸茫然。

　　“小于啊，我们这开店的群聊太多了，很容易就漏下了。”

　　“小于啊，你发的那些消息太长，看也看不懂，看懂了也记不清。”

　　……

　　这种情况一多，于慧颍开始反思起来。她意识到，自己是年轻人，已经习惯了快速阅读和理解文字信息，却忽略了零售户们的真实处境。他们每天被各种群消息淹没，还要同时照看店面生意，确实很难静下心来读大段文字并理解透彻。

　　这个发现让她开始重新思考工作方式。她不再满足于发出通知，而是设身处地站在零售户的角度，思考如何让信息传递更有效。她尝试着将长消息拆解成几个要点，每个都提炼一个小标题，使得重点更加突出和清晰。同时，除了在群里下通知外，于慧颍还会单独将消息发给个人。遇到重要政策调整时，她还会制作简单的示意图，并贴心用红色圆圈标注重点。

　　“我觉得，通知不是发出去就完了，要确保客户真正接收到了、理解对了，那才行呢!”于慧颍真切地说。

　　这份将心比心的转变，让她赢得了大家发自内心的认可。

　　除此之外，于慧颍还善于用新方法解决老问题。她发现，客户们咨询的问题大多相似，一个个解答既浪费时间又效率低下。于是，她把客户常遇到的共性问题归类整理，制作成一个个简短的操作视频。当客户咨询时，她先发送对应的视频，如果还是无法理解，她再进行“一对一”详细讲解。这个视频工具包不仅提高了她的工作效率，更让客户得到了最直观地解答。

　　于慧颍还注意到，一些客户想尝试直播卖货，但因缺乏经验无从下手。她利用自己对网络平台的了解，主动协助客户准备直播、梳理卖点，还会在直播时提供支持，帮助客户实现了线上销售“零的突破”。

图为于慧颍向零售户进行专题授课

　　作为一名新人，于慧颍在工作中总会遇到各种新情况，但她始终保持着乐观的心态。每当遇到难题时，这个开朗的女孩子总是笑着说：“关关难过关关过，办法总比困难多!”

　　刘永收以二十载耕耘，书就笃行实干的篇章;于慧颍凭蓬勃朝气，续写焕新出彩的注脚。他们始终“心”火相传，用心用情服务书写着一份份新的答卷。(张逸群)