原标题：兰山区：“全链条”解决群众诉求　

　　“有事解决不了，就拨12345。”在临沂市兰山区，12345热线首发成为很多市民解决问题的重要方式。兰山区以“机制整合、流程再造、政策突破”为重心，靶向聚焦群众关切、影响较大、诉求较多的十大类24项高频领域诉求问题，坚持超前研判、未诉先办，推动“解决一件事”向“解决一类事”再到“防范一类事”转变。目前，形成了机制制度性成果21项，促使15个领域诉求受理量实现了同比下降，14个领域群众满意度大幅上升。

　　“一到雨季，房屋漏水成了我家的大难题，这几年开发商修了不知多少次，就是修不好。”兰山区柳青街道金信社区某小区业户王女士告诉记者，家中有两处漏水点，但是房屋已过质保期，开发商联系不上，楼上邻居也不配合破砖维修。最终，王女士抱着试一试的想法，联系了柳青街道“同心善治”调解联盟。

　　“同心善治”调解联盟是兰山区12345热线首发的创新形式之一。接到诉求后，调解联盟协调专业防水人员、兰山区住建局工作人员、社区律师等，持续3天入户查原因，分析责任。并组织多次面对面调解，7天内筹集到了维修费用，落实了楼上配合及后续质保问题。　

　　“我们调解联盟有9名金牌调解员、34名专业调解员，是首发调解预防和化解矛盾的‘第一道防线’。”调解联盟金牌调解员刘春喜说，辖区内，小微矛盾村级调解，一般矛盾片区调解，较大矛盾专班调解，同时推进人民调解与信访调解、诉讼调解衔接配合，形成与公、检、法、纪监、信访等多调对接的大调解工作格局。

　　精准把脉、对症下药，是诉求解决的关键。兰山区坚持问题导向，实施“1+10+N”攻坚行动，即紧盯1个目标、针对10个领域，从多个事项切口开展提质降量、创新突破。　　在兰山区九州商业大厦，印有“顾客投诉处理原则”“服务承诺”的海报格外醒目。九州商业大厦客户服务部经理刘景凯说：“大厦在日常售后服务中，坚持处理问题不出柜组、不出商场、不出大厦；对可换可不换的商品以换为主、可退可不退的商品以退为主、责任分不清的以我为主。2024年上半年顾客投诉较去年同期减少近20%。”

　　此外，兰山区落实“未诉先办”工作机制，推动消费纠纷就地化解。万达广场“总经理信箱”、万象汇“示范店评选”、百脑汇“有问题找我”等经验做法不断涌现。上半年，市场监管领域工单实现同比降量12.58%，商品消费领域工单实现同比降量19.04%。在物业管理领域，制定缓解住宅小区停车难的政策，有效缓解了177个小区停车难问题，缓解率达82.5%。

　　同时，坚持数智结合，充分挖掘沂蒙同心云、热线办理系统数据分析能力，探索“12345+部门”重点督办模式。在营商环境领域，联合建设“营在兰山”监督平台；在基层治理领域，创新实施区内“内循环”处置机制，打通网格化与12345热线首发线上平台，从源头上预防和减少矛盾上行。（大众日报记者 王思晴 通讯员 高静 报道）