原标题：深挖数据，这个“12345”离群众很近 聊城发挥市民热线群众诉求收集、分析、转办等作用，实现线上线下互动，创新社会治理

每天，聊城市12345市民热线接到群众来电5000个左右。图为接线员正在受理群众诉求。（大众日报记者 孙亚飞）

　　7月1日上午9点39分，聊城市12345市民热线接到东昌府区新区街道丽水名都小区居民电话，反映9号楼2单元门前的下水道污水外溢。按照“接诉即办”工作要求，热线工作人员立即联系东昌府区12345市民热线受理中心以及相关责任主体。丽水社区“民情书记”张清春紧急联系吸污车对群众反映的3个下水道进行清理。从接到居民诉求到恢复路面清洁，整个清理过程耗时不到3小时。

　　“这条热线我们打心眼儿里喜欢，它真心为群众办实事。”家住聊城开发区黄山路的居民张来顺说，遇到大事小情，都可以拿起手机找12345。对于线上线下搜集来的民情民意民诉，聊城市借助大数据分析研究，问政于民、问计于民，成为加强和创新社会治理的重要手段。

　　在聊城市12345市民热线受理中心，受理区、转办区、回访区、综合管理区的话务员接听、转办、回访的声音此起彼伏，接线员的话务情况实时统计数字跳跃在大屏上。

　　“12345市民热线每天接到群众来电5000个左右。对于涉及群众利益的诉求，我们要从接听、工单、转办、催办、回复到回访，形成一个完整闭环系统，确保群众的合法诉求得到及时解决。”聊城市委副秘书长、12345市民热线受理中心主任梁长博告诉记者，今年上半年，中心受理企业和群众各类诉求90.9万件，其中直办55.7万件，转办35.1万件。

　　在聊城，市、县、乡三级党政主要负责人，市直、县直单位和乡镇站所三级单位负责人到12345市民热线受理平台“上线”，参与市民热线的接听、办理、回访已成为常态。“通过与来电诉求人沟通，我们充分了解到群众诉求事项处理落实情况，能够原汁原味感受群众的所思所想所盼，为群众办实事的心情更加急迫。”高唐县一位乡镇干部说。

　　通过数据分析，可以精准到位掌握民意。聊城市各级党委、政府认真分析研判12345市民热线受理的问题，把握群众诉求，为办好群众实事提供了重要决策参考。

　　每天5000个左右的电话，是社情民意的真实表达，认真研究分析市民反映的这些问题，用好这些大数据，有助于当地更好更准确了解群众诉求。

　　热线受理中心在对群众反映的问题进行分析研判时发现，在政府花钱改造的一些老旧小区中，有的小区群众的投诉电话相比改造前反而更多了。

　　循着这一问题，当地调查发现，老旧小区改造时，由于相关部门征求群众意见不充分，对群众关心关注的地下管网、室内管道、楼顶漏水等内容改造不到位。目前，聊城市已出台政策，老旧小区改造前要充分征求群众意见，改造什么由居民说了算。　

　　与此同时，聊城市还实现线上线下互动。12345市民热线“线上”接收群众诉求，全市机关干部组成4899支“民情书记”服务队“线下”遍访村居、企业、街道。线上线下把市、县、乡（镇）、村（居）群众的诉求搜集起来，统一由12345市民热线直接转交“问题所在地”责任主体处理。转办事项办理进度、结果一律进入监控、监管程序。对转出的每一份工单，在收到承办单位回复后，12345市民热线都会逐一对诉求者回访，群众对承办结果满不满意是承办方被考核评价的唯一标准。

　　近日，金柱大学城“民情书记”、聊城市重点水利项目服务中心应急调度服务科科长赵永军走访时，有居民反映光岳路与松桂路交叉口南没有红绿灯，小区学生过马路存在安全隐患，建议在此设红绿灯等候区。赵永军立即将情况上传至“我的聊城”APP中的“三遍访”（遍访企业、遍访村居、遍访群众）工作模块。很快，12345市民热线便联系聊城高新区交巡警大队实地调研，并根据实际情况采纳了居民意见。

　　“三遍访”工作模块，是聊城市在“我的聊城”APP线上平台创新增设的一个数据采集、归类模块，开通定位打卡、建议收集、问题上传处置、结果反馈等功能，利用大数据、互联网科技手段对“民情书记”服务队进行智能化、数据化管理，极大提高了遍访信息的使用质量和效率。

　　党史学习教育中，聊城市各级各部门主动深入基层，了解群众在生产生活中遇到的困难和问题。“我们要把群众的事当成天大的事，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，为群众办实事解难题，不断增强群众的获得感、幸福感和满意度。”聊城市委书记孙爱军表示，12345市民热线要做好接诉即办、跟踪督办，把群众的诉求和关切真正落实到位。 （大众日报记者 李梦 孙亚飞）